L’opportunité de l’expérience client

Les acheteurs ont aujourd’hui le contrôle des processus d’achat. Aussi, réussir à les engager est essentiel pour les vendeurs. Ceci est la raison pour laquelle les responsables marketing américains considèrent l’amélioration de l’expérience client comme leur préoccupation principale.
Et beaucoup d’entre eux cherchent un partenaire précieux pour les aider à développer cette stratégie d’expérience client, de la construction de l’analyse à la rentabilisation, de la gestion des données à la mesure des résultats.
C’est ce que nous a rappelé Barb Pellow, « Group Director » d’InfoTrends, lors d’un récent Webinar Xerox « l’année de l’expérience client ». Elle a mis en avant deux possibilités pour les fournisseurs de matériel d’impression : être le partenaire privilégié du marketing chargé de l’expérience client et d’optimiser eux-mêmes l’expérience de leurs propres clients.

Les données sont au centre de l’expérience client

2Le voyage que va faire le consommateur dans son processus d’achat est ce qu’on appelle : « l’expérience client ». De la recherche initiale qui va le faire devenir un prospect, puis un client régulier et qui potentiellement peut vous recommander. Bien gérer le processus peut renforcer les ventes et les relations clients.
De nombreuses interactions en ligne dans ce processus sont formées aujourd’hui par l’exploitation des données « clients ». Celles-ci sont essentielles au développement de messages pertinents et personnalisés et qui entraînent des résultats commerciaux. L’importance des données ne peut pas être sous-estimée, dit Barb Pellow. 99% des entreprises pensent qu’une connaissance d’une certaine forme de données est essentielle pour obtenir des succès en marketing, et les deux meilleures voies pour améliorer l’expérience client sont : une meilleure personnalisation axée sur les données et des offres mieux adaptées grâce à l’interprétation de ces données.

Pour les fournisseurs d’impression, « les services qui vous différencient à plus ou moins long terme avec les clients se rapportent tous à des données », a déclaré Barb Pellow. Et beaucoup de tâches, même la plus simple, exigent maintenant l’expertise des données. Plus de 61 % des campagnes de marketing direct sont soit personnalisées « one-to-one » (27,7 %) ou segmentées « one-to-few  » (33,6 %) 3, et selon les projets d’InfoTrends, l’impression couleur des données relatives au travail commercial et transactionnel va croître avec un taux de 15,3 % annuellement au moins jusqu’en 2019.

Créer une expérience transparente

Les programmes d’expérience client les plus efficaces offrent des messages « marketés » cohérents sur tous les canaux afin de créer une expérience transparente, d’apres Barb Pellow. Pour 35 % des spécialistes du marketing qui ont intégré les médias sociaux, imprimer reste un canal important qui est lié avec les médias numériques, afin d’augmenter les taux de réponse, rendre les médias traditionnels interactifs et d’atteindre une audience plus large.
Le complément le plus important de l’impression est le mobile, ce qui peut rendre l’impression interactive et les interactions mesurables grâce à l’utilisation de carte à puce. « A InfoTrends nous pensons que le téléphone portable va devenir la principale source d’informations en déplacement, a déclaré Barb Pellow. « Comme le mobile continue d’évoluer et de se développer, l’impression et d’autres plates-formes traditionnelles devront se fondre dans ce monde mobile. »

Développer l’expertise de l’industrie

Sur le très concurrentiel marché des communications graphiques d’aujourd’hui, les fournisseurs se différencient moins par la vitesse traditionnelle, la qualité et les métriques de coût mais plus autour de la connaissance et de l’expertise des métiers de leurs clients, dit Barb Pellow. Plus de la moitié pensent que dans les cinq prochaines années, leur business mettra l’accent sur une spécialité de l’industrie. Beaucoup gagnent des marchés grâce aux discussions stratégiques avec leurs clients et en adoptant une approche de type agence de consulting, et par la construction ou l’acquisition de services, tout en développant une force de vente de type « consultant ».
Ce que les marketeurs attendent : 79 % disent qu’un critère clé dans la sélection des fournisseurs est leur capacité à offrir des conseils d’experts.

Rendre facile le business avec vous

Tout cela n’a pas de sens s’il est difficile de travailler avec vous. Aujourd’hui, pour les revendeurs d’imprimantes, il est facile de vendre en ligne. Déjà, un tiers des travaux d’impression est commandé sur le Web, ceci va croître au cours des deux prochaines années, de 18,8 % pour les PME et de 11,5 pour les plus grandes entreprises.
« Si vous ne disposez pas d’une solution « Web-to-print » aujourd’hui, adoptez en une ou « mourez », a déclaré Barb Pellow. C’est un succès assuré à long terme, mais il faut pour cela offrir un accès similaire à partir d’appareils mobiles et atteindre l’excellence opérationnelle qui accélère les livraisons et les contrôle des couts, a-t-elle ajouté.
La chose principale à retenir pour les marketeurs : pour aider les clients à développer une meilleure expérience, les fournisseurs ont besoin d’être des partenaires. Après tout, ne faut-il pas faire confiance à l’expérience de vos clients plus qu’à d’autres ?

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