Noémie – Customer Success Manager chez Axilis, un poste sur mesure pour la satisfaction client

Noémie – Customer Success Manager chez Axilis

Arrivée en mars 2021, Noémie a d’abord exercé comme commerciale pendant un an. « Ce n’était pas le bon moment, la direction n’était pas la même, et ça ne correspondait pas à ce que j’attendais de mon travail. Je pensais même quitter l’entreprise. »

C’est alors qu’une opportunité s’est présentée : La direction a créé un poste qui n’existait pas encore et qui consiste à suivre et évaluer la satisfaction client. « Ce rôle a été pensé pour fluidifier la relation avec nos clients, leur apporter plus de proximité et personnaliser le service. C’était une vraie création de poste, et ça a bien fonctionné car c’est beaucoup plus en phase avec ma personnalité. »

L’interlocutrice privilégiée des grands comptes

Aujourd’hui, Noémie occupe la fonction de Customer Success Manager (CSM). Son rôle est d’assurer un suivi personnalisé des clients de l’entreprise, en particulier pour les grands comptes et pour les solutions à forte valeur ajoutée. « avec l’aide de mon responsable, Thomas, qui suit les Grands-Comptes, je deviens leur interlocutrice privilégiée pour répondre toutes les demandes qui sortent du cadre habituel. »

L’entreprise est bien structurée, avec un support technique, installé dans la region, qui gère la majorité des demandes de nos clients. Dès qu’un problème persiste ou qu’il s’agit de besoins spécifiques, c’est elle qui prend le relais. « Mon rôle, c’est de faciliter la communication en trouvant le bon interlocuteur pour traiter la demande du client. En veillant à sa satisfaction, et en m’assurant que tous les rouages, avant et après la vente sont bien huilés et fonctionnent parfaitement. »

De l’avant-vente au suivi long terme

Bien que son cœur de mission soit la satisfaction des clients “post installation”, Noémie intervient également en amont. Formée à l’ensemble des solutions Axilis (Print, numérisation intelligente, dématérialisation des documents critiques), elle peut accompagner les business developer (BD) lors des démonstrations. « Nous avons beaucoup de solutions, et il est difficile pour un BD d’avoir le bon niveau d’expertise sur chacune d’elles. Grâce à mon expérience passée, je peux assurer les démos en entrant vraiment dans le detail, d’une façon très concrète et très personnalisée. »

Elle souligne l’importance de son vécu de commerciale : « Ça m’a donné la fibre commerciale et le sens de la démonstration, ce qui me permet de fonctionner efficacement en binôme avec les BD. »

À cela s’ajoutent les audits qu’elle réalise sur les comptes “multi-sites”, nécessaires pour comprendre finement les besoins des utilisateurs, et leur proposer des solutions adaptées.

Écouter et rassurer : 90 % de la mission

Pour Noémie, l’essentiel de son métier repose sur l’écoute. « 90 % du temps, c’est rassurer et clarifier. Les clients n’ont pas forcément un manque de compétence, mais plutôt un manque d’information ou de connaissance de notre organisation. Quand on les fait “tourner en rond” et que leur demande n’est pas traitée rapidement, cela peut vite générer du stress, voire de l’agacement. »

Son rôle est alors de désamorcer. « Le simple fait d’avoir un interlocuteur identifié, qui prend en charge le client, qui écoute, puis explique et reformule, change tout. Ce n’est pas seulement la résolution du problème qui compte, c’est la prise en charge et l’action correctrice. Quand on ramène les choses sur un terrain factuel, les tensions émotionnelles disparaissent et la résolution devient beaucoup plus simple. »

La proximité comme force

Basée à Lyon, Noémie adapte son mode de travail aux besoins : téléphone, visioconférence ou déplacements chez le client. « La proximité joue énormément, et les clients l’apprécient. Cela crée une vraie relation, dans la durée, au-delà du simple support. »

Si elle est restée chez Axilis, c’est aussi grâce à l’esprit d’équipe. « Nous sommes une équipe très stable, avec une bonne entente et une vraie synergie. Il n’y a pas de compétition, chacun fonctionne en soutien avec les autres. On se connaît et on s’entend très bien et ma mission est reconnue. C’est aussi ce qui donne du sens à ma mission. »

Le mot du dirigeant – Marc Fornas

« La création du poste de Customer Success Manager a été une étape importante pour Axilis. C’est un poste structurant qui renforce la proximité avec nos clients et assure leur satisfaction, au-delà des étapes classiques de la vente et du support technique.

Noémie incarne parfaitement cette mission. Elle a endossé ce rôle pour en faire une véritable passerelle entre l’entreprise et nos clients. Par sa mission, elle apporte beaucoup de sérénité à l’équipe qui a la certitude que ses clients sont écoutés avec une recherche constante d’une meilleure satisfaction.

Son parcours illustre aussi notre volonté de placer la bonne personne au bon poste dans l’entreprise. Quitte à le créer s’il n’existe pas. C’est le talent du collaborateur, sa personnalité et ses aspirations qui orientent nos choix. Et pas l’inverse. Plutôt que de plaquer un modèle figé, quand c’est possible, nous préférons construire des missions sur mesure. Avec Noémie, nous avons trouvé une alchimie qui profite à tous : à elle, à nos clients et à Axilis. C’est l’accord parfait !”.

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